Настанова з якості 2018 рік

11.09.2024

Додаток

до рішення виконавчого комітету

№ 390 від 17.08.2018р.

НАСТАНОВА З ЯКОСТІ

виконавчих органів

Фастівської міської ради

ЗМІСТ

	Сторінка
Вступ	5
0.1.Загальні положення	6
0.2. Принципи управління якістю	6
0.3. Процесний підхід та цикл PDCA	6
1.Сфера застосування	8
2. Нормативні посилання	8
3.Терміни та визначення понять	9
4. Середовище організації	11
4.1. Розуміння організації та її середовища	11
4.2. Розуміння потреб і очікувань зацікавлених сторін	12
4.3. Визначення сфери застосування системи управління якістю	12
4.4. Система управління якістю та її процеси	12
5. Лідерство	13
5.1 Лідерство як зобов’язання	13
5.1.1 Загальні положення	13
5.1.2 Орієнтація на замовників	14
5.2 Політика	14
5.2.1 Формування політики у сфері якості	14
5.2.2 Інформування про політику у сфері якості	14
5.3 Функції, обов’язки та повноваження в межах організації	14
6. Планування	15
6.1. Дії стосовно ризиків і можливостей	15
6.2. Цілі у сфері якості та планування дій для їх досягнення	15
6.3 Планування змін	16
7. Підтримання системи управління	16
7.1 Ресурси	16
7.1.1 Загальні положення	16
7.1.2 Людські ресурси	16
7.1.3 Інфраструктура	16
7.1.4 Середовище для функціонування процесів	17
7.1.5 Ресурси для моніторингу та вимірювання	17
7.1.6 Знання організації	17
7.2.Компетентність	17
7.3. Обізнаність	18
7.4. Інформування	18
7.5. Задокументована інформація	18
7.5.1 Загальні положення	18
7.5.2 Створення та актуалізування	19
7.5.3 Контроль задокументованої інформації	19
8. Надання послуг	19
8.1 Оперативне планування та контроль	20
8.2 Вимоги щодо послуг	20
8.2.1 Інформаційний зв’язок із замовником	20
8.2.2 Визначення вимог щодо послуг	20
8.2.3 Аналізування вимог щодо послуг	20
8.2.4 Зміни до вимог щодо продукції та послуг	20
8.3 Проектування та розроблення послуг	21
8.3.1 Загальні положення	21
8.3.2 Планування проектування та розроблення	21
8.3.3. Вхідні дані проектування та розроблення	21
8.3.4 Засоби контролю проектування та розроблення	21
8.3.5 Вихідні дані проектування та розроблення	21
8.3.6 Зміни в проекті та розробці	21
8.4 Контроль надаваних із зовні процесів, продукції та послуг	21
8.4.1 Загальні положення	21
8.5 Надання послуг	22
8.5.1 Контроль надання послуг	22
8.5.2 Ідентифікація та відстеження	22
8.5.3 Власність замовників або зовнішніх постачальників	22
8.5.4 Збереження	22
8.5.5 Діяльність після надання послуги	23
8.5.6 Контроль змін	23
8.6 Контроль виходів послуг	23
8.7 Контроль невідповідних виходів	23
9. Оцінювання дієвості	23
9.1 Моніторинг, вимірювання, аналізування та оцінювання	23
9.1.1 Загальні положення	23
9.1.2 Задоволеність замовника	23
9.1.3 Аналізування та оцінювання	23
9.2. Внутрішній аудит	24
9.3. Аналізування системи управління	24
9.3.1 Загальні положення	24
9.3.2 Вхідні дані аналізування системи управління	24
9.3.3 Вихідні дані аналізування системи управління	25
10. Поліпшення	25
10.1 Загальні положення	25
10.2 Невідповідність і коригувальні дії	25
10.3 Постійне поліпшування	25

Вступ

Фастів – місто обласного значення Київської області. Перша письмова згадка про нього датується 1390 роком. Місто розташоване в 74 км від Києва. Площа – 43,1 кв.км. По території міста тече річка Унава.

У Фастові , станом на 01.01.2018 року, проживає 46 323 осіб, з них: 46% – чоловіків та 54% – жінок.

Мікрорайони Фастова: Центр, Завокзалля, Заріччя, Казнівка, Снігурівка, Журавлівка, Кадлубиця, Потіївка, Миронівський парк, Фастів-2.

Сьогодення Фастова – це багатоманітність об’єктів господарювання різних форм власності, модернізація виробництв і продукції, активне опанування світової економічної практики, зміцнення позицій на вітчизняному та світовому ринках.

Вагомий внесок в розвиток міста роблять підприємства залізничного транспорту.

Багато уваги приділяється в місті освіті ,культурі, охороні здоров»я та їх розвитку.

Фастівська міська рада:

08500, м. Фастів, пл.Соборна,1

Телефон: 0456560216

Факс 0456563100

Е-mail: info_fastiv-rada@ukr.net

сайт: www.fastiv-rada.gov.ua

0.1.Загальні положення

В системі управління якістю використано процесний підхід, елементами якого є цикл «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) («Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій») та ризик-орієнтоване мислення.

Цикл PDCA дає змогу міській раді та її виконавчим органам забезпечувати впевненість в тому, що її процеси адекватно забезпечені ресурсами та керовані і, що можливості для поліпшення визначено та реалізовано.

Ризик-орієнтоване мислення дає змогу міській раді та її виконавчим органам визначити чинники, які можуть спричинити відхилення її процесів та її систем управління якістю від запланованих результатів, щоб установлювати запобіжні заходи контролю для мінімізації негативних впливів чи наслідків і найбільшого використання можливостей, по мірі їх виникнення.

0.2. Принципи управління якістю

У своїй діяльності Фастівська міська рада та її виконавчі органи застосовують наступні принципи управління якістю:

– орієнтація на замовника;

– лідерство;

– залучення персоналу;

– процесний підхід;

– поліпшення;

– прийняття рішень на підставі фактичних даних;

– керування взаємовідносинами.

0.3. Процесний підхід та цикл PDCA

Процесний підхід передбачає систематичне визначення/актуалізацію процесів, їх взаємодію та керування ними з метою досягнення запланованих результатів.

Керування процесами та системою в цілому досягається завдяки використанню циклу PDCA та загальної зосередженості на ризик-орієнтованому мисленні націленому на використання можливостей і запобіганню небажаних результатів.

Процесний підхід в діяльності Фастівської міської ради та її виконавчих органів забезпечує:

– розуміння та постійне задоволення вимог замовника;

– розглядання процесів з погляду створювання додаткових цінностей;

– досягнення результативного функціонування процесів;

– поліпшення процесів на основі оцінювання даних та інформації.

Процесний підхід є одним із задекларованих принципів стандарту. Процеси поділені на три групи:

– процеси управління;

– основні процеси надання послуг;

– процеси забезпечення.

«Входи» і «виходи» є ключовими складовими процесу.

В якості «входів» розглядаються: матеріали, устаткування, документація, різна інформація, персонал, фінанси та інше.

«Виходами» процесу є очікувані результати, заради яких виконуються дії. «Виходом» може бути як матеріальний продукт (документ), так і послуга чи інформація: рішення, розпорядження, довідка тощо.

Цикл PDCA:

– плануй – розробка цілей системи і її процесів, а також визначення ресурсів, необхідних для досягнення результатів у відповідності з вимогами замовників і політики міської ради, визначення і розгляд ризиків і можливостей;

– виконуй – виконання того, що було заплановано;

– перевіряй – моніторинг і вимірювання (де це застосовується) процесів, продукції і послуг в порівнянні з політикою, цілями, вимогами і запланованими діями і повідомлення про результати;

– дій – застосування заходів з покращення результатів діяльності на скільки це необхідно.

Застосування циклу PDCA в Фастівській міській раді та її виконавчих органів полягає в наступному:

– керівництво міської ради через сесію чи виконавчий комітет затверджує Стратегію розвитку міста, Політику якості та основні програми діяльності міської ради та її виконавчих органів в цілому та системи якості зокрема. За рахунок цього забезпечується планування. Вимоги до управління процесами стратегічного планування описані в розділі 5;

– стратегічне планування відбувається виходячи із ситуації, в якій на даний момент перебуває міська рада. Вимоги до процесу оцінки навколишнього середовища наведені в розділі 4;

– на основі стратегічного планування розробляються конкретні плани дій: встановлюються цілі і завдання роботи, визначаються процеси, плануються ресурси та інше. Вимоги до процесу планування описані в розділі 6;

– після планування починається етап реалізації планів. Керівництво міської ради залучає необхідні ресурси, в тому числі персонал, забезпечує виконання процесів. Вимоги з управління ресурсами і виконання процесів описані в розділах 7, 8;

– виконання планів (стратегії, цілей, завдань) необхідно контролювати, щоб переконатися, що міська рада працює так, як це заплановано. Вимоги з контролю і оцінки відповідності планів описані у розділі 9;

– результати роботи виконавчиїх органів Фастівської міської ради і системи якості не завжди можуть відповідати вимогам, які ставлять замовники. Крім того очікування замовників можуть змінюватися, може змінюватися навколишнє середовище. Щоб робота залишалася ефективною і досягла очікуваних результатів, необхідно застосовувати дії з покращення роботи. Ці вимоги описані у розділі 10.

1.Сфера застосування

Для забезпечення надання якісних послуг, підвищення рівня задоволеності громадян у Фастівській міській раді та її виконавчих органах впроваджена система управління якістю на відповідність вимог стандарту ISO 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги».

Настанова з якості є регламентуючим документом, що описує систему управління якості (далі-СУЯ) у Фастівській міській раді та її виконавчих органах згідно з законодавчими, нормативно-правовими та регламентуючими вимогами.

Вимоги Настанови з якості поширюються на всі види послуг та робіт, що надаються виконавчими органами Фастівської міської ради.

Виконання Настанови з якості є обов’язковим для всіх працівників Фастівської міської ради та її виконавчих органів.

Нормативні посилання

Дана Настанова з якості та документація системи управління якістю напрацьовані відповідно до чинного законодавства України, нормативно-правових актів, стандартів якості та організаційно-розпорядчих документів, зокрема:

Конституції України;
Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні»;
Закону України «Про службу в органах місцевого самоврядування»;
Закону України «Про звернення громадян»;
Закону України «Про адміністративні послуги»;
Європейської хартії місцевого самоврядування;
ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements (Системи управління якістю. Вимоги)»;
ДСТУ ISO 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги. (ISO 9001:2015, IDT)»;
ISO 9000 «Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (Системи управління якістю. Основні положення та словник)»;
ISO 19011 «Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (Рекомендації по аудиту систем управління якістю і/або навколишнього середовища)»;
ДСТУ ISO 19011 «Рекомендації по аудиту систем управління якістю і/або навколишнього середовища. (ISO 19011, IDT)»;
Cтатуту територіальної громади міста Фастова;
Колективного договору;
Регламенту Фастівської міської ради;
Регламенту виконавчого комітету Фастівської міської ради;
Регламенту виконавчих органів Фастівської міської ради;
Регламенту ЦНАП;
Інструкції з діловодства у Фастівській міській раді та її виконавчих органах та інших.

3.Терміни та визначення понять

У даній Настанові з якості і документації, що регламентує діяльність СУЯ в організації, застосовуються наступні терміни, визначення та скорочення:

Аналізування – діяльність, що проводиться для визначення придатності, адекватності, результативності того, що розглядається, щоб досягнути установлених цілей.

Аудит – це систематичний, незалежний і задокументований процес отримання об»активних доказів та їх об’єктивного оцінювання з метою визначення ступеня дотримання критеріїв аудиту.

Аудитор – особа, яка має компетентність для проведення аудиту.

Відповідність – виконання вимоги.

Виконавчі органи Фастівської міської ради – виконавчий комітет, управління,відділи,служби, та інші створювані Фастівською міською радою виконавчі органи для здійснення виконавчих функцій і повноважень місцевого самоврядування у межах,визначених законодавством України.

Вище керівництво – Фастівська міська рада та її виконавчий комітет, міський голова, секретар міської ради, заступники міського голови, керуючий справами.

Висновок аудиту – підсумок аудиту, який формулює група з аудиту в результаті розгляду всіх даних аудиту з урахуванням цілей аудиту.

Вимога – сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові.

Група з аудиту – один чи кілька осіб ,що проводять аудит.

Дані аудиту – результати оцінювання зібраних доказів аудиту за критеріями аудиту.

Доказ аудиту – протоколи, виклади фактів чи інша інформація, що стосується критеріїв аудиту і можуть бути перевірені.

Задокументована інформація – інформація, яку організація має контролювати та підтримувати в актуальному стані, на носій, на якому її розміщено.

Задоволеність замовника – сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.

Замовник – організація або особа, яка отримує послуги.

Замовник аудиту – організація чи особа, яка подає заявку на проведення аудиту.

Зацікавлені сторони– організація або особа , з якими пов»язано значний ризик для сталості організації, якщо їхні потреби та очікування не буде виконано.

Інструкція– документ, який описує мету, сферу діяльності та певний спосіб здійснення процесу для реалізації визначених цілей.

Інфраструктура – сукупність устаткування, обладнання та служб, необхідних для функціонування міської ради та її виконавчих органів.

Керівництво – група осіб, яка спрямовує та контролює діяльність міської ради на найвищому рівні (міський голова, його заступники, секретар ради, керуючий справами виконкому).

Критерії аудиту – сукупність політик, методик чи вимог, які використовують як еталон,з якими порівнюють об»єктивний доказ.

Компетентність – здатність застосовувати знання та навички для досягнення запланованих результатів.

Корекція – дія для усунення невідповідності.

Коригувальна дія – дія для усунення причини невідповідності та запобігання її повторення.

Методика (процедура, інструкція) – установлений спосіб діяльності або здійснення процесу.

Невідповідність – невиконання вимоги.

Настанова з якості – основний документ,який регулює систему управління якістю виконавчих органів Фастівської міської ради

Об’єктивний доказ – дані, які підтверджують існування чи правдивість чого-небудь.

Об’єкт аудиту – організація,яку піддана аудиту.

Політика – загальні наміри та спрямованість установи, пов’язані з якістю і офіційно сформульовані керівництвом.

Процес – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка використовує входи для досягнення запланованих результатів.

Послуга – результат процесу.

Простежуваність – змога простежити передісторію, застосування або місце знаходження того, що розглядають.

Постійне поліпшення – повторювана діяльність щодо збільшення можливості виконати вимоги.

Перевірка – підтвердження надання об’єктивних доказів, що встановлені вимоги виконано.

Програма аудиту – один чи декілька аудитів, запланованих на конкретний період часу і спрямованих на досягнення конкретної мети.

Ризики- вплив невизначеності на досягнення результату процесу.

Результативність – ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Ресурси – людські, матеріальні, фінансові, інфраструктура (будівлі, споруди, комунікації, мережі, транспорт тощо), програмне забезпечення тощо.

Система управління якістю – частина системи управління, стосовно якості.

Середовище організації (контекст) – сукупність зовнішніх та внутрішніх чинники, які можуть мати вплив на здатність організації до розроблення та досягання своїх цілей.

Середовище для функціонування процесів (робоче) – сукупність умов, за яких виконують роботу: обладнання приміщень, входів/пандусів, робочих місць тощо та організація безпечних умов праці.

Характеристика – опис, визначення істотних, характерних особливостей, ознак.

Характеристика якості – власна характеристика послуги,об»єкта, процесу або системи, пов’язана з вимогою.

Ціль – результат , який має бути досягнуто .

Ціль у сфері якості- ціль пов»язана з якістю.

Якість – ступінь, до якого сукупність власних характеристик об»єкта задовольняє вимоги.

Та інші терміни і визначення регламентовані законодавчими, нормативно правовими актами, стандартом ISO 9000 тощо.

Нормативні акти, регламентуючі та розпорядчі документи міської ради та її виконавчих органів – рішення міської ради, її виконавчого комітету, розпорядження міського голови тощо.

Прийняті скорочення:

Організація- Фастівська міська рада та її виконавчі органи ;

СУЯ – система управління якістю;

НЯ – настанова з якості;

ЦНАП – Центр надання адміністративних послуг;

ІК – інформаційні картки;

ТК – технологічні картки.

Середовище організації

4.1. Розуміння організації та її середовища

Міська рада та її виконавчі органи визначають зовнішні та внутрішні чинники, які є відповідними для їх діяльності і стратегічного напряму, та які впливають на їхї здатність досягати запланованих результатів.

Міська рада та її виконавчі органи здійснюють моніторинг і аналіз інформації про всі внутрішні і зовнішні чинників.

Зовнішні чинники які можуть впливати на діяльність міської ради та її виконавчих органів, як прямо, так і опосередковано:

Міської ради:

стан економіки (країни, регіону);
демографія;
законодавство;
політична ситуація;
соціальний фактор;
установи, організації, громадяни тощо.

Виконавчих органів:

Програма соціально-економічного розвитку м.Фастів;
Законодавчі та нормативно-правові акти;
Розпорядчі та регламентуючі документи;
соціальний фактор;
субпідрядники, громадяни, постачальники тощо.

Внутрішні чинники які можуть впливати на діяльність міської ради та її виконавчих органів, як прямо, так і опосередковано:

Міської ради:

депутатська діяльність (рішення сесії тощо);
організаційна структура та штатний розпис;
нормативні та організаційно-розпорядчі документи;
персонал та його кваліфікація;
система управління;
матеріальні і фінансові ресурси;
критерії оцінки виконавчих органів тощо.

Виконавчих органів:

організаційна структура та штатний розпис;
нормативні та організаційно-розпорядчі документи;
персонал та його кваліфікація;
система управління;
матеріальні і фінансові ресурси.

Приклад визначення середовища/чинників та їх впливу надано в
додатку 1 .

Інформація про чинники, які впливають на діяльність міської ради та її виконавчих органів, також містяться в наступних документах:

– Статут територіальної громади міста Фастів.

– Програма соціально-економічного та культурного розвитку м.Фастова.

– Програма залучення інвестицій та поліпшення інвестиційного клімату в місті Фастів.

– Положення про структурні підрозділи Фастівської міської ради та

виконавчого комітету;

Розпорядження міського голови «Про розподіл обов’язків між міським головою, секретарем ради, заступниками голови та керуючого справами виконкому»;
Рішення міської ради;
Рішення виконавчого комітету Фастівської міської ради;
Міські довгострокові та річні Програми.

Моніторинг середовища/чинників здійснюється міською радою та її виконавчими органами не рідше ніж один раз на рік, як правило при аналізуванні діяльності. Результатом аналізу показників моніторингу є рішення або/чи пропозиції щодо чинників та оцінки їх впливу. Задокументована інформація щодо моніторингу та аналізу середовища зберігається встановленим порядком.

4.2. Розуміння потреб і очікувань зацікавлених сторін

У зв’язку з тим, що на здатність виконавчих органів міської ради надавати послуги, які задовольняють вимоги замовників, застосовуючи законодавчі й регламентувальні вимоги та діяти у спосіб визначений відповідно до чинного законодавства, впливають або можуть впливати зацікавлені сторони, міська рада визначає:

а) зацікавлені сторони;

б) вимоги цих зацікавлених сторін.

До зацікавлених сторін можуть відноситися:

керівництво міської ради;
депутати;
члени виконавчого комітету:
замовники послуг;
партнери;
виконавці послуг;
державні організації (в тому числі контролюючі організації);
засоби масової інформації;
суспільство;
окремі люди або організації, зацікавлені в роботі міської ради тощо. Приклад реєстру зацікавлених осіб наведену в додатку 2.

Моніторинг зацікавлених сторін, їх вимог та впливу здійснюється міською радою та її виконавчими органами не рідше ніж один раз на рік, як правило при аналізуванні діяльності. Результатом аналізу показників моніторингу є рішення або/чи пропозиції щодо зацікавлених сторін, їх вимог та впливу. Задокументована інформація щодо моніторингу та аналізу зберігається встановленим порядком.

4.3. Визначення сфери застосування системи управління якістю

Системи управління якістю Фастівської міської ради та її виконавчих органів розповсюджується на надання послуг та виконання робіт передбачених чинним законодавством України.

4.4. Система управління якістю та її процеси

4.4.1. У виконавчих органах Фастівської міської ради встановлена, задокументована, впроваджена та підтримується система управління якістю.

Визначено і описано процеси:

ОСНОВНІ (« О») – надання послуг та виконання робіт.

Входами для даної групи процесів є: затверджений Реєстр адміністративних послуг, інформаційна картка, звернення громадян, очікування споживачів, функціїї або/чи повноваження виконавчих органів, обовязки посадових осіб, договірні зобовязання тощо, а виходами – відповідний нормативний документ, рішення, відповідь, акт виконаних робіт тощо.

УПРАВЛІНСЬКІ («У») – планування та регламентування діяльності; виконання заходів (надання послуг); моніторинг та корегування; аналіз та прийняття управлінських рішень.

Входами для даних процесів є: інформація про діяльність організації, нормативні акти та рішення, очікування споживачів, а виходами –аналізи роботи організації, плани та цілі на наступний період, моніторинг діяльності та поліпшення її роботи.

ДОПОМІЖНІ(«Д») – управління персоналом, інфраструктурою, фінансами, середовищем для функціонування процесів, управління документованою інформацією тощо.

Входами для даних процесів є: потреба в ресурсах (персонал, інформаційні, фінансові, інфраструктура тощо), а виходами – забезпечення наявним ресурсом чи створення відних умов (середовища).

Процеси, ризики і дії з їх попередження визначені в додатку 3.

Схема взаємодії процесів визначена в додатку 4.

Критерії та методи оцінки процесів, які забезпечують їх контроль та результативність, направлені на досягнення запланованого кінцевого результату. Вони можуть визначатися в: технологічних та інформаційних картках, положеннях, посадових обовязках, договірних умовах, критеріях атестації тощо.

Особи відповідальні за процеси повинні не рідше ніж один раз на рік преглядити (актуалізовувати) їх і приймати заходи щодо поліпшення.

4.4.2 Фастівська міська рада та її виконавчі органи:

– повинні підтримувати в актуальному стані задокументовану інформацію, необхідну для функціонування процесів;

– зберігають задокументовану інформації відповідно до номенклатури справ.

ЛІДЕРСТВО

5.1 Лідерство як зобов’язання

5.1.1 Загальні положення

Для забезпечення функціонування СУЯ в Фастівській міській раді та її виконавчих органах міський голова, а також його заступники демонструють своє лідерство наступним чином:

a) розподіл обов’язків між секретарем ради, заступниками голови та керуючим справами. Рішення ради, виконавчого комітету, розпорядження міського голови стосовно функціонування та удосконалення системи управління;
b) забезпечення розроблення/актуалізації політики та цілей у сфері якості, їх узгодженння зі стратегічними напрямками розвитку організації;
c) забезпечення інтегрування вимог системи управління якістю в процеси міської ради та її виконавчих органів;
d) організація роботи виконавчих органів та її посадових осіб з використанням процесного підходу (див. п. 4.4.1) та ризик-орієнтованого мислення (див. п. 6.1);

е) забезпечення ресурсів для системи управління (див. п. 7.1.);

f) інформування персоналу та зацікавлених сторін про результати діяльності і відповідність вимогам (звіт міського голови, заступників, керівників виконавчих органів тощо);
g) забезпечення досягненя запланованих результатів шляхом моніторингу, контролю і аналізу поточних результатів роботи;
h) залучення персоналу та його заохочення з метою досягнення запланованих результатів в межах системи управління;

і) визначення основних напрямків удосконалення/поліпшення діяльності;

j) підтримка та заохочення керівників виконавчих органів з метою демонстрації їх лідерства в визначених сферах відповідальності.

5.1.2 Орієнтація на замовників

Вище керівництво демонструє орієнтацію на замовника наступним чином:

а) визначення та виконання законодавчих, нормативно-правових та інших вимог, у тому числі можливих вимог замовника;

b) визначення ризиків та можливостей, які можуть вплинути на досягнення кінцевого результату, заходів управління ними та моніторингу;

с) моніторинг задоволеності замовників, реалізація заходів для перевищення очікувань громади.

Сформовано і не рідше ніж двічі на рік переглядається Реєстр послуг, затверджений рішенням виконкому. Розроблені та затверджені інформаційні та технологічні картки. Інформування замовників здійснюється шляхом подання інформації у засобах масової інформації та на сайті міської ради, проводиться моніторинг та дослідження рівня задоволеності замовників якістю наданих послуг.

Відповідальність за інформування і забезпечення зворотнього зв’язку з замовником несуть уповноважений з питань СУЯ та керівники виконавчих органів.

5.2 Політика

5.2.1 Формування політики у сфері якості

Політика якості затверджується рішенням виконавчого комітету Фастівської міської ради.

Політика якості визначає основні принципи та мету діяльності Фастівської міської ради та її виконавчих органів, містить зобов’язання щодо задоволення вимог замовників та постійного поліпшення результативності системи управління якістю.

Політика якості щорічно аналізується вищим керівництвом щодо її актуальності.

5.2.2 Інформування про політику у сфері якості

Політика є доступною, оприлюднюється на офіційному сайті міської ради, доводиться під особистий підпис керівникам виконавчих органів та розміщується на інформаційних стендах виконавчих органів, які розташовані відокремлено.

5.3 Функції, обов’язки та повноваження в межах організації

Функції, обов’язки та повноваження посадових осіб Фастівської міської ради та її виконавчих органів задокументовані в наступних документах:

– регламент Фастівської міської ради;

– регламент виконавчого комітету;

– регламент роботи виконавчих органів Фастівської міської ради;

– регламент ЦНАП;

розпорядження міського голови про уповноваженого СУЯ;

– розпорядження міського голови про розподіл обов’язків між міським головою, секретарем ради, заступниками голови та керуючого справами виконкому;

– рішення міської ради про затвердження структури та штатного розпису міської ради та її виконавчих органів;

– Положення про стркутурні підрозділи Фастівської міської ради та її виконавчого комітету;

– посадові інструкції працівників.

Уповноважений з питань СУЯ:

забезпечує організацію впровадження, функціонування та постійне удосконалення СУЯ;
звітує перед міським головою з питань функціонування СУЯ та потреб щодо її поліпшення;
контролює та координує надання посадовими особами виконавчих органів міської ради адміністративних послуг;
забезпечує взаємозв’язок із організаціями щодо функціонування СУЯ;
організовує збереження, розповсюдження, архівацію документації СУЯ.

ПЛАНУВАННЯ

6.1. Дії стосовно ризиків і можливостей

6.1.1 Ризики і можливості є невід’ємною частиною діяльності міської ради та її виконавчих органів. Ризики являють собою любі події, які можуть відбутися і вплинути на досягнення цілей як позитивно так і негативно.

Визначаючи ризики в процесах, вище керівництво та керівники виконавчих органів повинні:

а) забезпечити впевненість у тому, що СУЯ та її процеси можуть досягти запланованих результатів;

b) запобігти/попередити небажані ефекти або зменшти їх кількість;

с) досягти поліпшення.

Ризики і можливості, які можуть вплинути на діяльність міської чи її виконачих органів, відображються в стратегії, планах, регламентах, положеннях, технологічних картках, договорах, цілях тощо.

6.1.2. Міська рада та її виконавчі органи здійснюють планування:

а) дій стосовно ризиків і можливостей;

b) способів усунення негативних впливів ризиків і використання можливостей

в) оцінки результативності заходів з управління ризиками і можливостями за визначений період.

6.2. Цілі у сфері якості та планування дій для їх досягнення

6.2.1 Вище керівництво, щорічно, визначає і встановлює цілі у сфері якості, які затверджуються розпорядженням міського голови.

Цілі у сфері якості повинні бути:

узгоджені з Політикою якості,
вимірні;
враховувати застосовні вимоги;
доречні з погляду послуг та підвищення задоволеності замовників;
охоплені моніторингом;
доведені до відома працівників та громадськості;
актуальні.

На основі визначених цілей якості для міської ради та її виконавчих органів, керівники виконавчих органів/структурних підрозділів визначають цілі у сфері якості для свого органу/підрозділу, зміст яких обов’язково доводять до відома своїх підлеглих.

Відповідальність за виконання цілей у сфері якості у міській раді несе керівництво згідно з розподілом посадових обов’язків, а цілей у сфері якості в структурних підрозділах – їх керівники.

Контроль за реалізацією цілей у сфері якості в міській раді здійснює міський голова, а відповідальність щодо їх актуальності несе уповноважений з питань СУЯ.

Виконання/ступінь виконання Цілей у сфері якості аналізується керівництвом не рідше 1 разу на квартал.

6.2.2 При плануванні Цілей у сфері якості у міській раді, а також у структурних підрозділах визначається:

– що потрібно зробити;

– які ресурси будуть потрібні (людські, матеріальні, фінансові тощо);

– відповідальна особа;

– термін завершення (не пізніше ніж …(дата), періодичність моніторингу);

– кінцевий результат і критерії оцінювання.

6.3 Планування змін

Вище керівництво здійснюються заходи щодо змін:

– розглядаються зміни та їх можливі наслідки;

– забезпечення цілісності системи управління якістю;

– планування та наявність ресурсів;

– розподіл або перерозподіл обов’язків і повноважень.

ПІДТРИМАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ

7.1 Ресурси

7.1.1 Загальні положення

Для розробки, впровадження, підтримки і постійного покращення системи управління якістю Фастівська міська рада та її виконавчі органи розглядають наявні ресурси та визначають потребу в їх поповнені/забезпечені, а саме:

– ресурси, які потрібні на кожному етапі функціонування системи управління;

– об’єм залучених ресурсів;

– джерела надходження ресурсів (внутрішні і/чи зовнішні);

– встановлює вимоги до кожного з виду ресурсів (кваліфікацію працівників, вид обладнання, період роботи, інфраструктуру, знання тощо);

– передбачає дії на випадок виникнення недостатньої кількості ресурсів.

7.1.2 Людські ресурси

Визначення потреби в персоналі, його кваліфікації, підборі, проходжені служби тощо регулюється наступними документами:

Закон України «Про місцеве самоврядування в Україні»;
Закон України «Про службу в органах місцевого самоврядування»;
Колективний договір;
Організаційно-штатна структура апарату Фастівської міської ради та її виконавчих органів;
Штатний розпис Фастівської міської ради та її виконавчих органів;
положення про виконавчий комітет, виконавчі органи, структурні підрозділи тощо;
посадові інструкції працівників;
картки адміністративних послуг тощо.

7.1.3 Інфраструктура

Фастівська міська рада використовує, забезпечує, підтримує та удосконалює/поліпшує інфраструктуру, необхідну для функціонування процесів і для досягнення відповідності при наданні послуг її виконавчими органами.

До інфраситруктури відносяться:

будівлі та пов’язані з ними інженерні мережі;
меблі, устаткування, обладнання, приладдя тощо;
технічні та програмні засоби;
транспортні засоби;
інформаційні та комунікаційні технології.

За для підтримання інфраструктури в належному рівні та достатній кількості щорічно проводиться її інвентаризація та визначається потреба в закупівлях.

Склад інфраструктури відображається у документах бухгалтерського обліку, описах майна, табелях матеріально-технічного забезпечення тощо. Для забезпечення необхідної інфраструктури структурними підрозділами до фінансово-господарського відділу щорічно подаються бюджетні запити на опрацювання та врахування при прийнятті міського бюджету.

7.1.4 Середовище для функціонування процесів

Вище керівництво створює: умови для безперешкодного доступу отримувачів послуг до приміщень міської ради, забезпечується можливість подання звернень до міської ради, умови для комфортної роботи працівників міської ради та її виконавчих органів.

Основна увага приділяється поєднанню людських і фізичних чинників, таких як:

соціальні (відсутність дискримінації, спокій, неконфліктність),
психологічних (емоційний комфорт, зменшення стресових станів),
фізичні (температура, тепло, вологість, освітленість, гігієна, шум, циркуляція повітря тощо).

З метою дотримання вимог законодавства України щодо охорони праці та пожежної безпеки розроблені відповідні Положення та Інструкції.

Відповідальність за стан виробничого середовища у міській раді несуть особи визначені розпорядженням міського голови.

Контроль за виконанням запланованих заходів здійснює заступник міського голови, відповідно до розподілу обов’язків.

7.1.5 Ресурси для моніторингу та вимірювання

У міській раді, використовується устаткування для вимірювання та моніторингу відповідно до встановлених вимог для отримання доказів результативності процесів. При цьому ресурси, які використовуються:

a) повинні бути придатні для конкретного виду, дій з моніторингу та вимірювань;
b) управління ресурсами дозволяє гарантувати управління ними так, щоб відповідати цілі застосування.

7.1.6 Знання організації

Рівень знань працівників регламентується посадовими інструкціями. Працівники міської ради та її виконавчих органів повинні керуватися і вміти застосовувати на практиці законодавчі та нормативно-правові акти. За для стандартизації роботи, працівники використовують напрацьовані документи та періодично їх актуалізовують/удосконалюють. Посадові інструкції підлягають перегляду/актуалізації не рідше ніж один раз на п’ять років.

Організована та реалізовується система внутрішніх та зовнішніх занять (наради, семінари, конференції, лекції, тренінги тощо). Важливу роль в отриманні та поширені знань відіграє обмін досвідом з іншими органами місцевого самоврядування України та інших країн.

До внутрішніх ресурсів з отримання знань також відносяться: досвід, уроки засвоєні з невдач і успішних проектів, результати поліпшень у процесах.

7.2 Компетентність

Вище керівництво міської ради:

– визначає необхідну компетентність осіб, які під його контролем виконують роботу, що впливає на дієвість і результативність системи управління якістю (посадові інструкції );

– вживає заходів для набуття необхідної компетентності та оцінює результати ужитих заходів;

– зберігає належну задокументовану інформацію як доказ компетентності в особових справах працівників.

Відбір на посаду службовця органу місцевого самоврядування здійснюється на конкурсних засадах, а інших працівників відповідно до вимог чинного законодавства.

Оцінка посадових осіб міської ради здійснюється відповідно до вимог, які передбачають сучасні методи оцінювання: самооцінка, оцінювання керівником, щорічна оцінка, атестація тощо.

Підвищення компетентності працівників міської ради здійснюється шляхом проведення занять, тренінгів, семінарів тощо.

Відповідальність за організацію заходів щодо підвищення компетентності, обізнаності та підготовки працівників міської ради покладається на заступників міського голови, керуючого справами виконкому та керівників виконавчих органів і структурних підрозділів.

7.3 Обізнаність

Вище керівництво міської ради забезпечує, щоб посадові особи були обізнані з:

– політикою у сфері якості (доводиться під особистий розпис керівників);

– цілями у сфері якості, прийнятими на відповідний календарний рік (затверджуються розпорядженням міського голови);

– своїм внеском у результативність системи управління якістю, зокрема з вигодами від поліпшення показників діяльності;

– наслідками невиконання вимог системи управління якістю.

Для виконання цих вимог використовуються наради, інформаційні стенди, офіційний сайт міської ради, засоби масової інформації тощо.

7.4 Інформування

Міська рада та її виконавчі органи визначають потреби для внутрішнього та зовнішнього інформування, доречні до системи управління якістю, зокрема:

– про що інформувати;

– коли інформувати;

– кого інформувати;

– як інформувати;

– хто має інформувати.

Інформування відбувається на: засіданнях сесій, виконавчого комітету, громадської ради, щотижневих нарадах у міського голови, за участю всіх начальників управлінь, відділів, секторів,служб, які в свою чергу доносять інформацію до своїх працівників тощо.

Інформування відбувається як в усній так і в письмовій формі.

Відповідальність та повноваження щодо інформування та поширення інформації про впровадження та функціонування системи управління покладається на уповноваженого СУЯ, а також на заступників міського голови, відповідно до розподілу обов’язків та керівників виконавчих органів.

7.5 Задокументована інформація

7.5.1 Загальні положення

Посадові особи міської ради у своїй роботі з документацією керуються: Інструкцією з діловодства та регламентами роботи Фастівської міської раді та її виконавчих органів, загальними та галузевими законодавчими, нормативно-правовими та організаційно-розпорядчими вимогами.

Облік документів ведеться через номенклатури справ виконавчих органів та організації в цілому. Зведена номенклатура справ формується начальником загального відділу та подається на схвалення експертної комісії.

Документація СУЯ Фастівської міської ради та її виконавчих органів містить:

– Політику і цілі;

– Настанову з якості;

– рішення та розпорядження;

– інструкції, методики, інформаційні та технологічні картки, протоколи, акти тощо, які підтверджують функціонування, результативність та покращення/удосконалення системи управління.

7.5.2 Створення та актуалізування

Під час створення та актуалізування задокументованої інформації повинно забезпечуватись:

– належні ідентифікацію та опис (наприклад: назва, дата, автор, номер для посилання);

– належні формат (наприклад: мова, версія програмного засобу, графічні зображення тощо) і носії (наприклад: паперовий, електронний);

– належні актуалізування та схвалення з погляду придатності та адекватності.

7.5.3 Контроль задокументованої інформації

7.5.3.1 Задокументована інформація, яку потребує система управління, контролюється для забезпечення:

– її наявності та придатності до використання, де і коли вона потрібна;

– її адекватної захищеності.

7.5.3.2 Щоб контролювати задокументовану інформацію:

– розподіл, доступ, пошук і використання;

– збереження;

– контроль змін;

– зберігання і вилучення

визначено коло працівників, які володіють оригіналами документів, відповідають за їх збереження та актуалізацію. Для роботи іншим працівникам надаються копії документів. Забезпечується обмеження доступу до оригіналів документів.

Позначення неактуальних (застарілих) документів, необхідність у зберіганні яких залишається, здійснюється шляхом зазначення дати втрати актуальності, номера розпорядження тощо, на титульній сторінці.

Задокументована інформація зовнішнього походження зберігається відповідно до номенклатури справ в загальному відділі, а для роботи виконавцям направляється виключно в електронному форматі, як правило за допомогою ЕСД «АСКОД».

НАДАННЯ ПОСЛУГ

8.1 Оперативне планування та контроль

Перелік послуг, які надаються виконавчими органами міської ради, визначений відповідно до законів України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про адміністративні послуги», Реєстром послуг, Положень про структурні підрозділи міської ради тощо.

З метою надання адміністративних послуг сформовано і затверджено Реєстр послуг, інформаційні і технологічні картки.

Картки адміністративних послуг є загальнодоступними і знаходяться на офіційному сайті міської ради та у структурних підрозділах, які надають ці послуги.

Міською радою планується діяльність, що стосується:

– вивчення очікувань різних категорій замовників (анкетування і опитування),

– інформування та обслуговування замовників,

– планування, розробки та впровадження нових видів послуг та внесення змін до послуг, що надаються.

Результатом надання адміністративних послуг є документ, який видається замовнику в терміни, визначені законодавством.

Відповідальність за планування надання послуг покладена на заступників міського голови, згідно з розподілом обов’язків, уповноваженого СУЯ та на керівників структурних підрозділів.

З метою результативного надання адміністративних послуг міською радою та її виконавчими органами визначається обсяг необхідних ресурсів (кадрових, матеріальних тощо).

8.2 Вимоги щодо послуг

8.2.1 Інформаційний зв’язок із замовником

Інформаційний зв’язок із замовниками адміністративних послуг міською радою здійснюється наступним чином:

– надання інформації стосовно послуг, а саме: інформування через ЗМІ, Інтернет ресурси, на офіційному сайті міської ради, сторінки міської ради і відділів у facebook, інформаційні стенди;

– опрацювання запитів відповідно до чинного законодавства;

– отримання інформації від замовників за зворотним зв’язком шляхом повідомлень через такі ресурси як письмові скарги, особистий прийом громадян міським головою та його заступниками тощо;

– встановлення конкретних вимог щодо дій у непередбачуваних ситуаціях, де це доречно.

8.2.2 Визначення вимог щодо послуг

Вимоги до послуг включають в себе законодавчі та нормативно-правові вимоги. Окрім цього міська рада може встановлювати ряд вимог щодо надання послуг, які не суперечать чинному законодавству, а тільки доповнюють його, та є актуальними для споживачів (отримувачів послуг).

Посадові особи здійснюють розгляд скарг і заяв, якщо вони стосуються невідповідного надання послуг, відповідно до вимог чинного законодавства.

8.2.3 Аналізування вимог щодо послуг

8.2.3.1 Перелік послуг та вимоги щодо їх надання переглядаються/актуалізовуються не рідше ніж один раз на рік, що включає в себе:

– законодавчі та регламентувальні вимоги, застосовні до послуги;

– вимоги замовника та дії після надання послуг;

– вимоги, не встановлені законодавством, але які потрібно/можливо передбачити щодо конкретної послуги;

– вимоги встановлені самою міською радою для реалізації послуги;

– розбіжності між вимогами, що пропонуються та існуючими.

8.2.3.2 У міській раді створюється та зберігається відповідно до номенклатури справ інформація, залежно від обставин:

– про результати аналізування (доповідні записки, протоколи обговорень, розпорядчі документи тощо),

– про будь-які нові вимоги до послуг (пропозиції, доповідні записки інше).

8.2.4 Зміни до вимог щодо продукції та послуг

Якщо вимоги до послуг змінено, міська рада та її виконавчі органи забезпечують внесення змін до відповідної задокументованої інформації та ознайомлюють відповідний персонал та замовника щодо змін.

8.3 Проектування та розроблення послуг

8.3.1 Загальні положення

Виконавчі органи міської ради розробляють та впроваджують нові послуги, вносять зміни до існуючих відповідно до наданих їм повноважень, вимог чинного законодавства. Розробку грантових проектів у міській раді виконує управління економіки та міжнародного співробітництва.

8.3.2 Планування проектування та розроблення

Планування проектування та розроблення здійснюється відповідно до встановлених вимог.

8.3.3. Вхідні дані проектування та розроблення

При розробленні нової послуги або внесення змін до існуючої вхідними даними є:

– вимоги законодавчих та нормативних актів, грантодавців тощо;

– стандарти;

– результати вивчення потреб та очікувань замовників;

– пропозиції посадових осіб міської ради.

8.3.4 Засоби контролю проектування та розроблення

Засобами контролю до процесу проектування та розроблення нової послуги є визначені результати, яких потрібно досягти.

На визначених етапах відповідно до запланованих заходів вищим керівництвом проводиться аналізування проекту та розробки з метою оцінювання відповідності результатів проектування та розроблення вимогам, визначення будь-яких проблем та запровадження необхідних дій.

Учасниками аналізування є вище керівництво та визначені посадові особи.

Відповідно до запланованих заходів та з метою впевненості у тому, що вихідні дані проектування та розроблення відповідають вхідним вимогам проводиться верифікація.

Відповідно до запланованих заходів проводиться затвердження проекту та розробки, щоб забезпечити впевненість в тому, що розроблена документація спроможна задовольняти вимоги щодо встановленого чи передбаченого використання у роботі.

8.3.5 Вихідні дані проектування та розроблення

В результаті розроблення нової послуги орган місцевого самоврядування приймає нормативний акт, який забезпечує стабільне надання послуги з необхідним рівнем якості. Назва послуги вноситься в Реєстр адміністративних послуг, затверджуються інформаційна і технологічна картки та вносяться зміни в посадові інструкції та Положення про структурний підрозділ.

Внесення змін до існуючих послуг проводиться шляхом розроблення нових інформаційних та технологічних карток послуг та шляхом виведення з користування карток, що потребували змін.

8.3.6 Зміни в проекті та розробці

Зміни в проекті та розробці ідентифікуються та реєструються встановленим порядком. Ці зміни належним чином аналізуються, перевіряються, затверджуються до їх запровадження.

8.4 Контроль надаваних із зовні процесів, продукції та послуг

8.4.1 Загальні положення

Процес закупівлі здійснюється згідно з вимогами чинного законодавства про закупівлі товарів, робіт, послуг, енергоносіїв, енергетичних послуг та обладнання за кошти місцевого бюджету. Відносини між замовником і постачальником (постачальником товарів, виконавцем робіт або надавачем послуг) регулюються відповідним договором. Підтвердженням виконання угоди є акт виконаних робіт або накладна на придбані товари тощо.

Процедура закупівлі, вимоги до Постачальників товарів, Виконавців робіт та послуг, якості товарів, робіт та послуг та їх оцінювання описані у відповідному порядку чи визначаються договірними зобовязаннями.

Відповідальність за закупівлю товарів, робіт, послуг та обладнання несуть посадові особи, відповідно до посадових обов’язків.

Рішенням міської ради відповідно до чинного законодавства встановлено граничну суму допорогових закупівель товарів, робіт та послуг. Відповідальним працівником щорічно складається план закупівель.

Вся документація стосовно закупівель зберігається в фінансово-господарському відділі виконавчого комітету Фастівської міської ради, відповідно до номенклатури справ.

8.5 Надання послуг

8.5.1 Контроль надання послуг

Порядок надання адміністративних послуг визначений відповідними нормативними документами та описаний в технологічній картці.

Контроль за наданням послуг покладена на керівників структурних підрозділів, які її надають, а в разі надання послуг через ЦНАП і керівник ЦНАП.

З метою запобігання помилкам, зумовленим людським фактором впроваджено електронні системи документообігу.

З метою оцінки якості надання послуг періодично проводиться аналізування їх надання, у тому числі опитування отримувачів послуг, під контролем та за участі заступників міського голови та керуючого справами відповідно до розподілу обов’язків.

8.5.2 Ідентифікація та відстеження

Ідентифікація і відстеження надання послуг починається від моменту присвоєння ідентифікаційного номеру та ведеться шляхом моніторингу виконання вимог визначених технологічною карткою.

Відповідальність за ідентифікацію і відстеження послуг покладена на:

при наданні послуг через ЦНАП – керівника ЦНАП;
в інших випадках – керівників виконавчих органів.

Ідентифікація документів описана в інструкції з діловодства та відповідних регламентах.

8.5.3 Власність замовників або зовнішніх постачальників

Власністю замовника або зовнішніх постачальників є особисті документи, нотаріальні акти, свідоцтва тощо подаються у вигляді світлокопій (далі – власність замовника).

Відповідно до Закону України «Про захист персональних даних» заявник дає згоду на обробку персональних даних з первинних джерел (у тому числі паспортні дані, відомості з виданих на його ім’я документів, відомостей про себе) з метою забезпечення реалізації адміністративно-правових відносин.

Власність замовника, необхідна для надання послуги, перебуває на відповідальному збереженні у працівників органу самоврядування, та передбачає:

– дбайливе ставлення;

– впорядковане зберігання отриманих документів та конфіденційної інформації;

– інформування власника про втрату чи пошкодження документів та збереження задокументованої інформації про те що трапилося.

8.5.4 Збереження

Збереження документів замовників здійснюється, як правило, в ЦНАП або у виконавчих органах, які надають послуги. Порядок збереження регламентується Інструкцією з діловодства, технологічною карткою тощо. Якщо результатом надання послуги є рішення міської ради чи виконкому, оригінали документів зберігаються у матеріалах сесії чи виконкому.

Відповідальність за збереження справ покладена на посадових осіб відповідних структурних підрозділів та виконавчих органів.

8.5.5 Діяльність після надання послуги

У разі порушеня встановлених вимог щодо результатів послуги і зверненні замовника до органу самоврядування з претензією/скаргою, вона розглядається встановленим порядком, з урахуванням наступних чинників:

а) законодавчі та регламентуючі вимоги;

в) можливі небажані наслідки, пов’язані із послугою;

с) тривалість надання послуги;

d) вимоги замовників;

у) зворотній зв’язок із замовниками.

8.5.6 Контроль змін

Вище керівництво, не рідше ніж раз на рік, здійснює аналіз вимог щодо надання адміністративних послуг та контролює внесення відповідних змін.

Документована інформація, що описує результати аналізування змін, осіб, які ініціюють зміни та інші аналізування, зберігається встановленим порядком.

8.6 Контроль виходів послуг

Відповідальні особи за надання послуг повинні докладати зусиль для надання послуги в повному обсязі, окрім випадків обґрунтованої відмови, відповідно до вимог чинного законодавства.

Визначені особи (органи, засоби) повинні зберігати задокументовану інформацію щодо наданих послуг, у тому числі:

– доказ відповідності її визначеним критеріям;

– простежуваність її надання відповідними особами.

8.7 Контроль невідповідних виходів

8.7.1 Дії та відповідальність щодо поводження з невідповідними послугами визначаються Інструкцією з управління невідповідностями та коригувальними діями.

8.7.2 Визначеними особами зберігається задокументувана інформація, щодо невідповідності та подальших дій.

ОЦІНЮВАННЯ ДІЄВОСТІ

9.1 Моніторинг, вимірювання, аналізування та оцінювання

9.1.1 Загальні положення

Процеси моніторингу, аналізування і поліпшення, визначають:

відповідність послуг, які надаються, нормам законодавства та рівень задоволеності замовника якістю наданих послуг;
результативність функціонування системи управління якістю;
заходи щодо постійного поліпшення системи управління якістю.

Задокументована інформація зберігається у вигляді звітів, протоколів, актів тощо.

9.1.2 Задоволеність замовника

Способи дослідження задоволеності замовника:

анкетування;
особисте спілкування;
соціологічне опитування;
громадські слухання тощо.

Результати дослідження рівня задоволеності замовників аналізуються відповідальними особами, узагальнюються представником керівництва СУЯ і використовуються для поліпшення якості надання послуг.

9.1.3 Аналізування та оцінювання

Вищим керівництвом та керівниками виконавчих органів проводиться аналізування щодо:

відповідності послуг;
ступеня задоволеності замовника;
дієвості та результативності системи управління якістю;
результативності планування;
результативності дій, виконаних щодо ризиків і можливостей;
дієвості зовнішніх постачальників;
потреби в поліпшенні системи управління якістю.

9.2 Внутрішній аудит

9.2.1 Внутрішні аудити в міській раді проводяться у визначені проміжки часу з метою отримання інформації: чи відповідає система управління якістю законодавчим, нормативно-правовим та власним вимогам; вимогам стандарту; результативно впроваджена, підтримують та постійно удосконалюється.

Для проведення внутрішніх аудитів у міській раді розроблена і впроваджена Інструкція щодо проведення внутрішніх аудитів.

9.3 Аналізування системи управління

9.3.1 Загальні положення

Вищим керівництвом, не рідше ніж один раз на рік, проводиться аналізування даних щодо функціонування системи управління якістю.

Відповідальність за аналізування даних у міській раді несе представник керівництва та посадові особи згідно з розподілом обов’язків, а в виконавчих органах – їх керівники.

Аналізування здійснюється з метою забезпечення постійної придатності, адекватності, результативності системи управління та узгодженості її з стратегічними напрямками діяльності міської ради.

9.3.2 Вхідні дані аналізування системи управління

Вхідні дані аналізування функціонування СУЯ є основою звіту для міського голови, який готує уповноважений з питань СУЯ.

Звіт містить:

актуальність політики якості;
виконання цілей у сфері якості;
аналізувань, змін у внутрішніх і зовнішніх чинниках;
результати внутрішніх і зовнішнього аудитів;
результати дослідження рівня задоволеності замовників;
дії, прийняті за результатами попереднього аналізу зі сторони керівництва;
інформацію щодо функціонування процесів і відповідності послуг;
дії щодо ризиків і можливостей;
інформацію про звернення громадян (скарги, пропозиції);
стан реалізації запобіжних та коригувальних дій;
інформацію щодо дій за результатами попереднього аналізування з боку керівництва;
зміни, які можуть впливати на функціонування СУЯ;
результати оцінки відповідності законодавчих вимог і змін в законодавстві та інших вимог, які міська рада зобов’язується виконувати;
пропозиції щодо поліпшення функціонування СУЯ.

9.3.3 Вихідні дані аналізування системи управління

За результатами аналізу (9.3.2) визначаються:

заходи щодо поліпшення функціонування СУЯ на наступний рік;
заходи щодо вдосконалення процесу надання адміністративних послуг;
визначення потреби в матеріальних, фінансових, людських та інших ресурсах;

Результатом аналізування СУЯ фіксуються протокольно.

ПОЛІПШЕННЯ

10.1 Загальні положення

Вище керівництво визначає і вибирає можливості для покращення і проводить дії для виконання вимог споживачів і забезпечення їх задоволеності.

Це включає постійне покращення надання послуг:

– з метою виконання вимог, а також з розрахунку майбутніх потреб і очікувань;

– коригувальні дії, що запобігають або зменшують вплив небажаних проявів;

– покращення результатів діяльності і результативності системи менеджменту якості.

10.2 Невідповідність і коригувальні дії

10.2.1 Дії щодо невідповідностей визначаються Інструкцією з управління невідповідностями та коригувальними діями.

10.2.2 Вся інформація про виявлені невідповідності, їх характер, подальші дії та результатів коригувальних дій документується.

10.3 Постійне поліпшення

Міська рада постійно поліпшує результативність системи управління якістю, відповідно до визначеної Політики якості та цілей у сфері якості, використовуючи результати аудитів, аналіз даних, проводячи коригувальні та запобіжні дії і аналізування з боку керівництва.

Заступник міського голови О.П.Давиденко

ДОДАТКИ:

Додаток 1 до настанови якості

Додаток 2 до настанови якостіФМР

Додаток 3 до настанови якості

Додаток 4 до настанови